Qué resuelves tú y qué le toca a tu cliente

Lo que necesitas. 25 a 30 minutos, una hoja y una pluma, y tener enfrente tu servicio tal como lo das hoy, no como te gustaría darlo.

Casi todos los servicios de bienestar se venden prometiendo un cambio, y casi todos se diseñan para que el cliente no tenga que decidir nada por su cuenta. Las dos cosas no siempre caben juntas. Este ejercicio sirve para ver, sin adivinar, en qué parte de tu servicio la persona toma una decisión propia y en qué parte solo sigue instrucciones.

PASO 1

Escribe los pasos reales de tu servicio

De principio a fin, entre seis y doce pasos, desde el primer contacto hasta que la persona se va. Los que pasan de verdad.

PASO 2

Marca quién da el siguiente paso

Junto a cada línea escribe YO o ELLA. YO cuando la respuesta la doy yo, cuando yo decido qué sigue, cuando yo entrego la instrucción. ELLA cuando la persona tiene que elegir, escribir, decidir o probar algo por su cuenta. Sé literal: marca quién decide, aunque el trabajo lo hagas tú.

PASO 3

Cuenta

Escribe los dos números, cuántos YO y cuántos ELLA. Todavía no los juzgues. Una urgencia médica tiene razones para ser casi toda YO; un acompañamiento de tres meses que promete transformación, menos.

PASO 4

Encuentra el vacío

Señala el momento de tu servicio en que la persona no sabe qué sigue y todavía no se lo resolviste. Anota cuánto dura, en minutos o en días. Si no encuentras ninguno, ese es el hallazgo y vale la pena escribirlo así: "En mi servicio no hay ningún momento en que la persona no sepa qué sigue."

PASO 5

Reescribe un paso

Elige uno solo, de los que marcaste YO, y escríbelo otra vez como pregunta en lugar de instrucción. Anota también qué te tendrías que aguantar tú para sostenerlo: el silencio de la sesión que termina sin conclusión, o el mensaje que no contestas de inmediato.

Respuesta floja: "Le voy a dar más espacio para que reflexione."

Respuesta que sirve: "En vez de mandarle el plan de alimentación armado, la primera semana le mando tres preguntas y le pido que arme ella el desayuno de tres días. Me tengo que aguantar a que me escriba enojada porque para eso me pagó."

PASO 6

Escribe la frase

Una sola frase: la que le vas a decir a esa persona cuando llegue al vacío y te pida que se lo resuelvas. Que no resuelva y que tampoco la deje sola. Escríbela completa, con las palabras que de verdad usarías. Esa frase es el entregable de este ejercicio.